呼叫我吧：电信业务最重要的部分是什么？是数据。

数据是电信公司的命脉。数据不流动起来，他们就没有任何业务。而且，为了增长甚至仅仅是维持业务，他们必须在数据方面比以前下更多的功夫。

电信公司面临巨大的竞争压力。语音——原始的电信应用——已成为商品。越来越多的家庭更青睐移动电话，而摒弃座机。每个级别的提供商必须努力应对摇摆不定、对价格敏感的客户，因为他们往往一时兴起就换提供商。因此，电信公司拼命提供新的产品、服务和套餐，以期留住已有客户，吸引新客户，并鼓励他们巩固在独家提供商身上的花费。最终，运营商都想成为一站式服务商店，从而增加在每个用户身上的平均收益。 “每家服务提供商都趋向于提供融合性产品”，IBM Software Group 通信部门的首席架构师 Arvind Sathi 如是说。

如此变幻的市场带来巨大的数据管理挑战。电信公司依赖于闪电般的数据库应用程序来路由和连接语音呼叫及数据服务。例如，在典型的移动呼叫过程中，系统必须定位和识别用户，确定用户使用的套餐类型，账户剩余时间或金额，以及其他信息。运营商可能还会集成和优化第三方增值服务，例如短信服务（Short Message Service, SMS）。

在呼叫期间，运营商收集超过 100 个数据块，按规定，这些数据必须存储在一个呼叫细节记录（CDR）中。很多提供商实时地将该数据与其他信息（例如呼叫者位置）组合起来，以便创造新的服务。自始至终，这些公司都在融合和利用来自新服务的数据洪流，以提供更好的客户体验，增加销售机会。

纷至沓来的客户数据

电信公司必须盘存、管理和供应整个网络上的线路，这是最基本的。而且，可靠性至关重要。“我们的一些在线系统每天要处理五百万到一千万个事务，”Telcordia 的首席性能分析师 Paul Gandolfo 说道。Telcordia 是一家独立服务提供商，他们的客户包括顶级电信运营商。 Telcordia 基于 IBM Information Management System（IMS）数据库管理系统提供软件和服务，帮助电信公司管理网络，例如跟踪物理和逻辑资源，以最大化资源利用率，减少错误，解决网络性能问题。“我们的客户的业务依赖这些系统，他们相信这些系统坚如磐石，不出问题，具有高可用性，” Gandolfo 说。

除了网络运营本身外，运营商还需要管理关于客户和客户所订服务的数据，其中大部分数据必须能够实时地访问。移动呼叫需要完成 “高度复杂的数字信息交换，这种复杂性有时甚至到了几乎不可能的地步，”Pund-IT 公司的总裁兼首席分析师 Charles King 说道。

这样的 “呼叫上下文” 数据的数量急剧增长，IBM Software Group solidDB 主管兼 CTO Ari Valtanen 说道。IBM solidDB 是一种内存中关系数据库，专为那些实时的、关键任务应用程序设计。 “十年前，大约 1 千字节就达到标准，” Valtanen 说，“现在，使用数十到数百千字节已司空见惯，我曾看到有些公司在进行每个呼叫或会话 1 兆字节的设计。所有数据必须高效地保存在内存中并加以管理。”对于这些应用程序，除了可用性以外，高吞吐率和低延时也十分关键。整个呼叫必须在 300 毫秒内建立，这意味着这些数据库查询必须在数微秒内完成，Valtanen 说道。

据 NetworkIP 及其子公司 Jaduka 的业务开发副总裁 Brian Kirk 所说，系统同时还收集和存储 CDR，每个 CDR 包含 140 个信息字段，例如呼叫发起和结束的位置、适用的价格以及呼叫的长度。

发现新服务和新客户

为了维持竞争力和提供创新服务，运营商日益以新的方式组合数据。这些信息“为数据挖掘、开发新服务和进入新的商业市场，例如目标广告活动，提供丰富的资源，”King 提到。例如，在欧洲，一些网络运营商将呼叫者的位置与那片区域的商业相结合。然后，他们使用该信息发送特价信息，例如阿尔塔街头转角处一家星巴克的优惠券。

有效地组合和利用这种数据增殖还有望削减运营成本和提高客户满意度。虽然提供商尽力融合他们的服务，但是来自每个服务的数据通常存放在单独的数据库中。即使是在同一个服务中，来自销售或技术支持的数据也不能直接为客户服务呼叫中心所用。目前还没有公司能够实现如此庞大的数据管理，但至少有一家公司，即 Qwest，正在沿着这一方向前进。

运营商必须处理的另一种数据是客户本身存储在网络上的数据，例如文本消息和电子邮件。数据库技术可以更有效地存储那些信息，King 说道。例如，IBM DB2 融入了数据压缩特性，这让电信公司可以用更少的磁盘阵列存储数据。这种能力不仅可以节省成本，而且还能提供更快、更有效的数据备份。他接着说道。

一切表明，数据的流动对于电信公司是多么重要。让数据这一命脉沿着正确的方向流动，企业就会健康而充满活力。反之，如果丧失了数据或者任其停滞，那么企业好则停滞不前，坏则苟延残喘。