数据库打造新型电信客户服务系统

核心提示：随着通信技术的日益发展和应用的不断普及，原有的电信服务模式已呈现出不适应新时代客户需求的趋势，数据库打造新型电信客户服务系统，在这种情况下，电信的客户服务就需要进行相应的改进，把服务工作质量、效率提到一个新的高度，同时还能开展特色增值服务项目，以提高客户的满意度，并促进电信行业的健康发展

　　随着通信技术的日益发展和应用的不断普及，原有的电信服务模式已呈现出不适应新时代客户需求的趋势。在这种情况下，电信的客户服务就需要进行相应的改进，以提高客户的满意度，并促进电信行业的健康发展。在改进服务的过程中，电信行业首先需要根据客户服务的特点建设一个理念超前的电信客户服务系统，该系统必须包含功能强大的数据库应用，以完全支持新型的服务模式。在成都四方信息技术有限公司设计的电信客户服务1000号系统中，Sybase的数据库解决方案就充分体现了数据库在新型电信客户服务系统中的重要作用。

【需求】

　　成都四方信息技术有限公司设计本系统的目标是建立一个稳定、可靠、功能强大、操作、维护简单、支持远程管理、监控的面向客户的综合性的，能集中受理客户对电信业务的需求，实现业务受理、业务查询、业务咨询、用户投诉一体化的处理与管理的1000号客户服务中心。并能在在平台上实现多种增值业务，将客户服务中心由传统的服务中心向利润中心转变。系统能实现自动监测错误（硬件、软件），隔离错误（硬件、软件）、恢复错误（硬件、软件）。一般硬件、软件的维护、升级不中断程序的运行，不中断业务的受理和处理，真正做到一个24小时不间断工作的系统。

【系统方案】

（一）系统设计。本系统遵循"平台部分与应用部分分离"的原则，主要原因在于充分考虑电信企业未来发展的需要。系统不仅开发一个性能优良的服务平台，也设计成一个能为电信企业带来效益的增值平台，并且考虑未来新业务增加的可能，所以intelBRIDGE1000号系统从各个方面体现"平台部分与应用部分分离"。

（二）系统功能。该系统提供以下功能：

1、查询业务：包括114号码查询；170话费查询；话费清单打印；客户申办的业务的进程、故障申告处理进程或结果查询；用户投诉处理进程或结果查询；电信业务资费查询；电信业务查询；电信业务种类查询等。另外，还包括：电子信箱地址查询、多媒体信息网址、天气预报查询等大量综合业务的查询。

2、咨询业务：包括电信企业开办的各项电信业务及新业务的咨询；申办电信业务时所需的手续、条件、受理地点及收费标准的咨询；服务时限及业务处理周期咨询；电信产品的种类、品牌、性能、价格及使用方法的咨询；电信各种优惠政策、各种用户政策的咨询：客户在使用电信业务时碰到的各种问题进行咨询。

3、受理业务：包括目前主要针对电信业务开办受理业务。包括：市话业务受理 (含中继线、专线等)；"一线通(N-lSDN)"业务受理；程控电话功能受理；800电话业务受理：语音信箱、存储转发、改号通知音、礼仪电报业务受理；DDN业务受理；163、169上网用户受理等。

4、投诉业务：包括电信资费投诉；营业员服务态度和服务质量的投诉；装、移机及维修人员服务态度和服务质量的投诉；客户对使用电信设备障碍的申告；还包括用户对电信业务、电信经营等的意见、建议的受理。

5、增值业务。增值业务指利用服务中心这一平台，在服务于电信业务的基础上开放的，能为电信企业带来经济效益及社会效益的新业务。这些业务将在条件允许的情况下，逐步开放，成熟一个开放一个。增值业务主要包括出租座席、电子商务、智能证券服务、社会信息台服务、电话代付业务和预定、代办、代管业务等。

（三）系统的数据库方案

1．系统对数据库的需求。由于电信业务的迅速发展，电信客户服务中心1000号系统的数据量将会非常庞大，覆盖面越来越广，这就要求数据库具有强大的处理能力、高度的可靠性和极佳的可伸缩能力，特别是对大量数据的处理及管理。因此除了数据库平台本身的性能要强以外，还要能充分利用硬件平台的资源，充分发挥硬件平台的处理能力和I/O能力，通过先进的索引、优化机制提高数据的访问速度，通过事务内的和事务间的并行处理提高事务的响应速度。

电信客户服务中心1000号系统要求连续运行的环境，对数据库的容错能力要求极高，如：支持磁盘镜象，多节点的Cluster、双网络环境，支持数据库日志，联机备份和恢复（不影响应用系统的正常工作）及各种复杂技术。在CPU故障、内存故障、或进程故障时能自动恢复数据库。在磁盘介质故障时，利用逻辑备份恢复、物理备份恢复、联机备恢复等手段，可进行数据库恢复。

随着电信业务的逐步发展变化，电信客户服务中心1000号系统的规模也会不断扩大，系统的用户数和数据量会随之增加。采用单机互为备份的方式，应用只能在单机上面跑，受限于单机服务器的性能，为保证规模扩大后的系统运行效率不受影响，数据库系统必须有良好的可扩展性，能够支持服务器处理能力的扩充(如增加CPU个数，增加内存等)，支持服务器数量的增加(如由单机系统扩展到多机系统)，支持网络和存储介质的扩容。非常重要的是，在进行各种扩展时数据库系统必须保证原有的应用系统可以充分地利用新增加的处理能力，不需要对程序进行任何修改。

电信客户服务中心1000号系统牵涉面广，涉及营业、管理、稽核、计费等方方面面，应用设计复杂，所以对数据库的可用性也要求很高，既要能方便地对数据库进行对象结构设计，又要能对数据库的使用进行必要的监控、诊断和性能调整。

2．数据库的设计原则。根据电信客户服务中心1000号系统的实际情况，数据库设计主要考虑以下原则：

● 从电信客户服务中心系统模型和面向对象的分析出发，进行数据库设计，可以统一不同业务的描述，方便系统功能的综合。
● 数据库逻辑设计时，充分考虑其他业务系统的公用数据的集成要素。
● 支持客户/服务器模式。
● 支持单进程多线索或多进程多线索。
● 并发调试和任务切换不依赖于操作系统。
● 支持多CPU系统。
● 多机群集CLUSTER。
● 支持在线备份。
● 可以对日志和数据库在多台转储设备间高速并发备份。
● 支持系统、客户、表级的登录和调用权限管理。
● 支持第三方开发工具。
● 支持DB数不小于1千个，每个DB可建存储表数不小于10万个，表中最大行数不小于1亿条，最大列数不小于255列。
● 支持数据在多台服务器上分布，用户透明存取。

3．数据库的功能。最终，系统选用了Sybase的数据库方案。在该系统中，Sybase的数据库提供了以下方面的强大功能：

◆高速缓存管理。高速缓存体系结构，以便管理员能够拆分数据高速缓存。通过对数据高速缓存的拆分，管理人员就能够将一个数据库或数据库对象绑定或锁定在命名高速缓存区域内。这一灵活性使得管理员能够强制性的把表放在RAM中，并驻留在那里。
◆数据存储。支持对实际数据存储的更简单的配置，如果在创建一个对象如表或索引时指定这个值，那么SYBASE将允许每个数据页只有给定的行。对于访问频度很高的表，极大的简化了对那些每页被强制要求为单行的表的管理。
◆事物日志管理。用户日志是分配给服务器上的每一个用户连接或进程的事物处理日志区。当一个用户建立连接时，用户日志即刻被分配，用户的工作记录将被存放其中SYBASE的用户日志是一种"涌入"的方式写到事物处理主日志中的，这种操作比起用户进行单独的操作更快。由于在事物处理日志中有不能转换的数据，从而极大的简化了可用于合法的事物处理的日志空间。
◆查询性能的增强。SYBASE极大的提高了查询的性能，其中新的关键选项之一是SYBASE将表中的一组页锁改变为全表锁的能力。 SYBASE对包括子查询的核心处理采用了大量增强措施。子查询通常在复杂系统使用。查询处理方面最后的改进与直接更新有关。直接或就地更新是在表中产生一行，而不需要删除原始行并插入更新行。
◆锁的体系结构。SYBASE对底层锁的体系结构做了大量内部增强，SYBASE用它来管理并发。通过散列表来管理对表的访问。散列表存储了被锁定的表及其中的页，然后以散列表保存被锁定的页的地址。为了更有效的管理多CPU访问共享资源，当请求来自多服务器线程时，SYBASE的内部锁系统可以管理对这些共享散列表资源的访问。使用SYBASE比直接对散列表进行全程扫描具有更好的性能并CPU访问的时间。
◆SMP的支持。在对多CPU和SMP技术的支持方面的更大改进。增加了客户连接的最大数。
◆备份服务器的改进。增加了一条新命令ONLINE DATABASE。一旦执行这条命令就会使用户连接到数据库。表现在UNIX平台上使用时更少地依赖于备份和恢复设备，有了这种无依赖性，备份服务器将自动常识标识用于备份或恢复的特定的磁带设备，并且为该特定设备的优化性能对自己进行配置。
◆VLDB和VLM支持。支持ALPHA、HP、SUN的新的64位处理器。对服务器的处理增加了巨大的寻址能力。
◆此外，SYBASE的数据库将安装在UNIX操作系统上。该数据库能区别数据库和服务器的LOGINS和USERS，这种差别在于单个服务器上可以有若干的不用的数据库。而不同组的用户又可独立访问这些数据库，并且当对服务器进行物理连接管理时，数据库能够保持单独的控制点。这种把数据库访问和与服务器的物理连接分开的做法是安全管理中最常用的方法。

在基于UNIX的SYBASE工具中，在SYBASE服务器上注册一般不具备连接UNIX服务器的权力，因为不需要访问服务器上的UNIX操作系统。因此，UNIX上没有操作系统用户这种慨念，数据库服务器的连接完全独立于操作系统（OS），因为SYBASE数据库用户实际上并不与OS连接，仅有一个到SYBASE服务器的IP管理器上的TCP/IP线程。

【实施效果】

在系统中采用Sybase的数据库方案后，成都市移动局电信客户服务1000号系统取得了非常良好的实施效果，其具体优势体现在：

1．超大容量。该系统可以支持超大容量的数据记录，全面支持客户服务功能。其中数据库数量多于1千个； 每个数据库的表数不少于10万个； 每个表的记录数不少于1亿条； 每个表的列数不少于200个。
2．多样化的接入和服务手段。系统支持普通电话拨号接入，2B+D、30B+D接入，传真、电子邮件、网络呼叫接入，Internet交互式页面导航及文本交谈服务等多种接入和服务手段，同时支持远端座席功能。
3．提供灵活的决策支持系统。帮助分析用户需求，用户热点问题，新业务走向等等， 为运营商及时调整战略提供准确的依据，提高企业在市场中的竞争能力。 4．灵活的扩容升级：允许在线升级和扩容，不中断、不影响系统的正常运行。 呼叫中心的建立使客户可以通过电话、传真、Email、Web服务、ISDN、INTERNET呼叫等任一方式直接了解客户所需要的信息、直接进行投诉和直接办理各项业务；作为电信局则可以更加深入、细致、主动地开展服务工作，从而实现与用户双向交流，真正作到急用户所急、想用户所想，把服务工作质量、效率提到一个新的高度。同时还能开展特色增值服务项目，直接增加运营收入。