Sybase为Deutsche Telekom提供统一视图

核心提示：对于Deutsche Telekom来说，SYBASE连接软件的实现意味着，Sybase为Deutsche Telekom提供统一视图，它的雇员可以在一个单一的质询电话中为各处的客户提供高质量的信息服务，在1996年底，就可以更替单个数据存储系统，这意味着，由于在01114服务号码下实现了IT支持，Deutsche T

　　对于Deutsche Telekom来说，SYBASE连接软件的实现意味着，它的雇员可以在一个单一的质询电话中为各处的客户提供高质量的信息服务。在1996年底，由于在01114服务号码下实现了IT支持，Deutsche Telekom的客户服务质量向前迈了一大步。来自德国各地的电话相关质询，可以在电话中心得到直接处理。只所以能做到这一点，是因为IS部门在较短时间和困难的环境下找到了便利客户服务的措施。这一问题尽管在许多公司被讨论过，却很少投入实现。那就是-----为客户数据提供统一的视图。

使用"Island"计算环境的前景

　　长时间以来，计算环境的发展处于无计划的状态。由于各种各样的原因，适应于某些特定范围的方案并不具有通用性。因此，在汇集了一个个单独而孤立的"Island"解决方案后，Deutsche Telekom的服务水平受到种种限制和影响。例如，如果一个客户从一个城市转移到另外的地方去，他（她）很难预先知道自己的电话线路什么时候被接通，号码又是什么。造成这种情况的原因有以下几个方面：１ 在地方计算中心的IMS数据库中，存放了4千万客户的数据，这些数据只能被相关的本地区客户所访问。 2 硬件产品也是一个行业中的大杂烩，包括IBM、Amdahl、Hitachi、Comparex、DEC、Tandem以及其他厂家的产品。 ３提供各方面客户服务的数据被存放在分离的数据库，如Informix,RMS,IMS等等。它们之间互不关联。这些数据信息涉及到各方面，有基本的产品和合同数据、货单、包含本地的线路连接管理、与客户签定的协议管理以及Deutsche Telekom的产品等等。

当需要对客户的质询进行回答时，Deutsche Telekom的10000名客户服务人员所面临的严重局限性可想而知。为了回答每个新问题，他们不得不访问各个不同的应用。每一次，他们都必须先登录到应用，查阅大量的character-cell-based 3270屏幕（这需要专业知识和培训），然后手工地将结果合在一起。即便如此，他们也仅仅能回答来自本地的客户。

Hilmar Ullmann来自Deutsche Telekom的专家部门PKB5。这个部门主要为客户服务应用需求进行规划。他在1996年夏天描述了这样一种情况说，"如果一个人想从德国北部到南部去，他必须电话通知当地Telekom办公室，告知这一变化，因为在这里存放了主要客户数据。客户支持人员并不能立即回答有关新电话线路的任何问题。他将不得不将这些问题传送到该客户的迁往地的辖区内。因此，我们非常需要能有一个总览功能（central overview），并且越快越好。"

两个发展加剧了对总览功能（central overview）的需求，IS专家所面临的挑战也严峻起来。在UNIX平台的INFORMIX数据库上开发了一个应用，用于对新的Cityplus和Cityweekend特殊收费表进行处理。这个应用必须能迅速与已有的IMS系统想结合，以利于某些应用的运行，如货单的生成。同时，作为Deutsche Telekom的更高客户服务定位，内部责任也发生了变化。正如Ullmann所解释的，"不仅本地中心，而且越来越多的全国范围的销售机构需要与客户进行密切联系。这就需要能迅速提供对这种新结构的IT解决方案支持。"

目标：不需进行新开发的集成

应用系统和数据存储系统已经发展了20多年，使用了各种技术和多种版本，要改变起来确实不易。一个彻底的新系统的产生由于缺乏时间而极其不易。这种状况亟需得到改善。Deutsche Telekom的Rhein-Ruhr开发中心的项目负责人Wolfgang Gunther对面临的挑战总结说，"我们必须为所有不同系统找到合适的协议，这些不同的系统包括：使用IMS的大型机系统、小一点的DEC/VMS系统以及运行在Unix上的Informix等等，它们只使用一种协议来进行工作。"

还有，它不仅仅是不同系统的集成问题，还包含不同的网络。SNA是主机环境中的标准，而Telekom已经建立了基于TCP/IP的企业内部（Intranet）网。

"使用SYBASE中间件的最大好处是它能将所有的东西都置于同一把伞下"，Gunther说。系统的试用版经过测试后，系统也就被实现了。为客户数据提供统一视图的目标可以在短时间里得到实现。属于基本应用的现存数据库、事务和程序可以继续使用。SYBASE中间件在顶层建立了一个集成层，处理是自动的，系统的用户友好性相应地提高了。从01114应用这一统一接口，客户服务人员现在可以访问所有的必要应用。

OmniConnect连接所有的计算资源

从技术角度，集成遵循下面步骤：

在主机一级，用于IMS的SYBASE Open Server被置于数据库之上。它调用现有的IMS程序。因此，现有的IMS程序可以继续使用，使数据库质询自动化的新事务被加入到其中。

在Unix一级，SYBASE的Net-Gateway相当于主机上的Open Server。用户登录到OmniConnect，能自动访问所有IMS程序。同时，大型机的保密过程（如登录过程）在Unix上得到体现。SYBASE的DirectConnect for Informix可被安装用于访问所有Informix数据库。

用于从这些系统中进行数据集成的组件是网关服务器OmniConnect。它接受来自01114应用的质询（用Visual Basic编写）。对于01114应用来说，网关服务器看起来就象一个SQL数据库。它将质询转化为目标系统的语言，并且按照所要求的格式返回结果。

协议预定系统（一个DEC/VMS应用）的全部功能也能够继续使用。一个Open Server应用置于其上，对OmniConnect看起来就象一个DB网关，实际上是访问老应用。

G~THER对这些情况进行概括后说，"专用的3270世界很方便地被一个开放的客户/服务器体系结构代替了。顶层是客户，中间是分布的Unix中间层，下面是各种不同的主机系统。通过SYABSEZ中间件将所有这些结合在一起。"

由于基本功能没改变，现有事务和应用逻辑仍然被使用，所以实现这个方案是很容易的。这个IMS/informix原型在8周内开发成功，预订系统在6周内得到集成。另外，已有投资得到保护，可靠的久经考验的安全性和完整性得到了保留。

客户服务：一种全新的感觉

M对于用户来讲，变化后的好处是巨大的。客户服务人员仅仅需要登录到一个应用上；他们再不必使用大量的屏幕界面。并且要归功于OmniConnect和对各种系统的自动连接，他们可以仅需在01114接口进行一个质询便可以从广泛的信息源中为整个德国提供数据访问服务。另外，每当对老系统中的复杂过程和大量屏幕类型进行更新时，或者在雇佣新职员进行培训时，这些方面的高额费用可以大幅度地减少。

作为对市场、服务、销售和货运进行软件开发的IS主要财务负责人Gunther Wegener概括了前后的不同。"从前，要得到一个统一的客户数据视图，用户需要拥有大量经验和专业知识，花费大量时间。如今，这些可以在几秒钟内被系统自动完成。为客户提供支持的质量也大幅度提高。以前不能进行联机处理的查询，现在可以在几秒钟内得到回答。"

每个置身其中的人对于所提供的服务都有一种全新的感觉。如果一个客户求问于Deutsche Telekom的电话中心，客户服务人员可以从整个德国访问信息。他们可以直接看到用户所用的产品，并能对其提供新的或另外的产品。另外，他们可以在01114应用接口上显示所有来自VIBS专家系统的Deutsche Telekom产品信息。

客户服务人员也可以显示一个客户的最近清单，随时跟踪对信息和抱怨等的反馈。另外，他们可以提前6个月看到一个客户在电话上的平均花费，提出针对特定收费表的有利于客户的建议。

如果客户想移动或预订一根新线路，客户服务人员可以立即为他们提供准确信息，而不论他们的位置在哪里。类似于线路是否可以被交换，谁应该对性能负责，合同或其他商业条件是否已经为此位置存在等等问题，可以立即得到回答。如果定单可以立即敲定，可以使用预定系统进行协议签定。

Wegener表示，客户服务的目标是，"让客户觉得我们理解他和他所需要的。"对于拥有4千万人的客户库来说，这是一个显著的工作。但是在使用了SYBASE技术的集成方案以后，这一工作的强度大大减轻。

同时，Deutsche Telekom对未来的挑战做好充分的准备。新收费表可以迅速地被集成到已有处理中，Wegener说，"这意味着我们可以迅速地实现新的市场需求。"另外，还有一个优秀的可集成数据库被用来开发市场和产品策略。例如，通过对抱怨的评估和趋势的分析。

由于用户可以使用一个简单的、统一的和透明的接口，防止了在后台上的深入更新。不需要对应用程序进行重写，也不需要用户学习新的屏幕布局，就可以更替单个数据存储系统。这意味着，Deutsche Telekom现在可以向其长远目标迈进-----重构其计算环境。