统一模式 UUCall虚拟呼叫中心探秘

[导言：随着互联网技术的飞速发展，呼叫中心技术也在发生巨大的变化。在互联网技术承载下的虚拟呼叫中心，将会像传统的呼叫中心一样，得到越来越广泛的应用。]

伴随着互联网技术的飞速发展，呼叫中心技术也在发生巨大的变化。新兴通信行业UUCall网络电话走在互联网行业的前端，自主建立一套基于互联网业务上的虚拟呼叫中心，实现了传统电信网和现代IP网络的统一通信功能，凸显出更加强大的客户服务能力和技术水平。

然而虚拟呼叫中心究竟“虚拟”在何处？其功能与成熟强大的传统呼叫中心(如中国移动10086和电信的10000）相比又有何种优势?带着这些疑问，笔者日前走进了UUCall网络电话呼叫中心（UUCall用户可拨打80000免费热线），亲身体验了这一神秘的虚拟呼叫中心模式。

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具备传统呼叫中心所有功能

上午10点，正值UUCall客服换班时间，三三两两的员工有说有笑地在楼道里走过。四层的呼叫中心人声嘈杂。“您好，这里是UUCall客服中心，请问有什么可以帮您的？”每次拨通80000免费电话，你便会听到如此甜美的声音。

而走进呼叫中心，你会发现另一番面貌：首先映入眼帘的是“用心聆听，用心服务”八个大字,这代表了UUCall一贯坚持的服务宗旨；这里的员工平均年龄只有20多岁,以女孩子居多,头戴耳麦的她们正在忙碌的接听着电话；在一些员工的座位上，还能看到“服务之星”、“微笑天使”、“快马使者”等流动锦旗。

据该中心负责人介绍，该中心成立于2006年2月，是UUCall公司统一面向客户的综合服务平台。客户服务中心采取人工与自动相结合的受理应答方式，通过客服号码80000接入，向全球客户提供7×24小时高效的专席服务。

接着，该负责人还向我们展示了UUCall虚拟呼叫中心完善的服务体系。与传统呼叫中心的客户服务系统一样， UUCall客服人员在接听客户电话的同时，完善的UUCall业务受理系统可以马上显示出与该客户相关的很多信息，其中包括客户资料信息、以往的咨询记录和处理意见、客户相关的操作记录等等。从而可以保证为客户提供快速、方便、连续以及个性化的服务。

虚拟呼叫中心还具有移动10086同样功能的客户评分系统、专家坐席、呼叫等待等功能，同时也保存了客服人员与客户通话的完整录音，从而可以保证更高的客户服务质量。在目前的互联网行业中，笔者还从未见过任何一家基于互联网技术的虚拟呼叫中心有如UUCall客服中心一样完善的技术支撑系统。

传统呼叫中心所拥有的功能在UUCall呼叫中心基本都得到了完美的复制和体现，更为关键的是UUCall呼叫中心的很多优势是传统呼叫中心无法企及的。

无可企及的优势

1、成本优势

UUCall技术负责人介绍说：“传统呼叫中心中所可以承载的用户并发通话数是受硬件成本（比如电话线路数）限制的， UUCall由于采用了互联网技术，从而可以保证在应用级别上承载量的无限扩展空间。”这样不但降低了投资成本，而且在系统的运营维护上也更加方便。

2、地理优势

除此之外，UUCall虚拟呼叫中心还可突破空间的限制，坐席终端可以根据需要灵活设置，不用集中在一个工作地点，客服人员甚至可以在家里办公。另外，对于经常需要出差或外出的专家型座席，移动座席是非常适用的方式。

由于每个呼叫中心的功能和处理能力毕竟有限，这种模式的好处是企业能够将各个领域、各个地理分布的专业人员全部纳入该呼叫中心体系中来。

该负责人称：在国外，很多呼叫中心聘用家庭主妇或在校学生兼职提供个性化和专业化的服务，采用灵活工作时间、计时付酬的方式；UUCall呼叫中心未来也可能会采取这种模式。

3、沟通方式多样

UUCall虚拟呼叫中心除了具备传统呼叫中心基本功能外，还能大量使用基于互联网技术之上的各种沟通工具，用户除了可拨打80000免费电话语音通话外，还可做文本交互、E-mail沟通等，一切互联网上的功能都可结合为一体共同使用。

而已具备相当知名度的同类产品如Skype，其客户服务目前只有在线答疑和E-mail两种，用户抱怨声四起, 有用户到Skype论坛发泄不满情绪的说：“我已经一个礼拜没办法拨通电话，却得不到Skype任何回音。”

统一通信时代的到来呼唤着新的服务模式。笔者相信，如UUCall这种在互联网技术承载下的虚拟呼叫中心，将会像传统的呼叫中心一样，得到越来越广泛的应用；而传统呼叫中心也必将迎来一场新的技术变革和挑战。